CRM : ChatGPT ne cite que 17 sites, et un éditeur dans 55 % des réponses
Dans l'AI Sources Index 2026 d'Evocia, les 80 réponses de ChatGPT aux 20 questions sur les CRM et les outils de vente citent 17 domaines seulement, le plus petit nombre des dix secteurs, pour 220 citations. Les dix premiers domaines font 93,2 % des citations, l'indice de concentration HHI est de 0,120, et 99,1 % des citations sont first-party : sites d'éditeurs (84,5 %) et documentation (14,5 %). Le domaine le plus présent est pipedrive.com, cité dans 44 réponses sur 80 (55 %), avec une stabilité de 0,92 sur les questions du secteur. Avec 20 questions, cette part reste incertaine : elle n'établit ni une présence dans plus de la moitié des réponses, ni l'avance de pipedrive.com sur les domaines suivants. Suivent salesforce.com (27 réponses), hubspot.com (26), microsoft.com (25), hubspot.fr (20), zoho.com (15), sellsy.com et freshworks.com (12).
Le CRM est aussi l'un des quatre secteurs, avec les RH, la data et le service client, où ChatGPT ne cherche jamais quand l'acheteur décrit un problème (0 recherche sur 16 réponses) : à la première étape du parcours, aucune source n'y est citée. La comparaison avec les autres secteurs est dans dix secteurs B2B comparés ; l'étude complète sur la page de l'AI Sources Index 2026.
L'essentiel en 60 secondes
- 17 domaines cités (le moins de l'étude), top 10 = 93,2 %, très au-dessus de la moyenne des neuf autres secteurs (73,0 %), HHI 0,120, au niveau de la cybersécurité (0,125) : avec 20 questions par secteur, les deux ne se départagent pas. First-party 99,1 % ; une seule institution (cnil.fr, 2 citations).
- pipedrive.com : 47 citations, 44 réponses sur 80 (55 %), stabilité 0,92 sur les questions du secteur. Puis salesforce.com 27 réponses (34 %), hubspot.com 26 (33 %), microsoft.com 25 (31 %), hubspot.fr 20 (25 %), zoho.com 15 (19 %).
- Recherche web : 75 % des réponses ; 0 sur 16 à l'étape « problème », 12 sur 16 en découverte, 16 sur 16 aux trois étapes suivantes.
- Par étape : pipedrive.com premier en découverte, recommandation et décision ; hubspot.com premier en comparaison (17 citations sur 50), étape où trois questions sur quatre nomment HubSpot.
- Stabilité du secteur 0,62 ; sur les questions CRM, pipedrive.com est le domaine le plus régulier (0,92), devant microsoft.com (0,78), freshworks.com et attio.com (0,75) ; zoho.com et hubspot.fr (0,63), hubspot.com (0,54), monday.com (0,44), brevo.com (0,33) et odoo.com (0,25) le sont moins.
- Éditeurs français : 9,1 % des citations (sellsy.com 12, brevo.com 4, axonaut.com, nocrm.io) ; hubspot.fr, site local d'un éditeur américain, n'est pas compté.
Les sources du secteur
En bref
Les 17 domaines cités sont tous des éditeurs ou leur documentation, à une exception près (cnil.fr, 2 citations). Douze domaines apparaissent dans au moins 3 réponses ; les cinq autres sont cités une ou deux fois.
| Domaine | Citations | Réponses (sur 80) | Présence | Stabilité |
|---|---|---|---|---|
| pipedrive.com | 47 | 44 | 55 % | 0,92 |
| salesforce.com | 28 | 27 | 34 % | 0,61 |
| hubspot.com | 31 | 26 | 33 % | 0,54 |
| microsoft.com (learn.microsoft.com : 16) | 28 | 25 | 31 % | 0,78 |
| hubspot.fr | 21 | 20 | 25 % | 0,63 |
| zoho.com | 15 | 15 | 19 % | 0,63 |
| sellsy.com | 12 | 12 | 15 % | 0,50 |
| freshworks.com | 12 | 12 | 15 % | 0,75 |
| monday.com | 7 | 7 | 9 % | 0,44 |
| odoo.com | 4 | 4 | 5 % | 0,25 |
| brevo.com | 4 | 4 | 5 % | 0,33 |
| attio.com | 3 | 3 | 4 % | 0,75 |
Secteur CRM et ventes, 80 réponses, 220 citations, 17 domaines. Stabilité = pour chaque question du secteur où le domaine est cité, part des quatre répétitions qui le citent, moyenne sur ces questions (définition de l'étude, calculée ici sur les 20 questions du secteur et non sur tout le corpus). Source : Evocia, AI Sources Index 2026.
À retenir
Pour citer cette donnée : « Dans l'AI Sources Index 2026 d'Evocia, ChatGPT ne cite que 17 domaines pour 80 réponses sur les CRM, à 99 % des sites d'éditeurs ou leur documentation, et pipedrive.com est présent dans 55 % des réponses. »
Par étape : rien au problème, un domaine en tête ensuite
En bref
À l'étape du problème (« Comment centraliser les informations commerciales lorsqu'une équipe utilise encore plusieurs fichiers Excel ? », CRM-001), ChatGPT répond de mémoire dans les 16 réponses : aucune recherche, aucune source. Dès la découverte, pipedrive.com est le domaine le plus cité, sauf en comparaison où hubspot.com et microsoft.com, nommés dans les questions, prennent la tête.
| Étape | Réponses avec recherche (sur 16) | Citations | Domaines les plus cités |
|---|---|---|---|
| Problème ou besoin | 0 | 0 | Aucune source |
| Découverte de solutions | 12 | 36 | pipedrive.com 10, salesforce.com 8, microsoft.com 8, zoho.com 3 |
| Recommandation | 16 | 76 | pipedrive.com 16, zoho.com 9, hubspot.fr 8, freshworks.com 7 |
| Comparaison | 16 | 50 | hubspot.com 17, microsoft.com 10, pipedrive.com 8, salesforce.com 4 |
| Décision ou achat | 16 | 58 | pipedrive.com 13, salesforce.com 10, hubspot.fr 9, microsoft.com 8 |
16 réponses par étape. Les questions de comparaison du secteur nomment des produits (CRM-013 : « HubSpot ou Salesforce : lequel choisir pour une PME B2B ? » ; HubSpot figure dans trois des quatre questions), ce qui pèse probablement sur le rang de hubspot.com à cette étape (hypothèse non testée). Source : Evocia, AI Sources Index 2026, fichier des citations.
Le silence à l'étape du problème est le fait marquant du secteur pour une entreprise : un acheteur qui décrit sa difficulté de suivi commercial obtient une réponse de méthode, sans source, construite sur la mémoire du modèle. Aucune page ne peut y apparaître. Le mécanisme est décrit dans ChatGPT cite-t-il des sources sans chercher ? et ses leviers dans qu'est-ce que le LLMO ?.
Ce que cela signifie pour un éditeur de CRM
En bref
En CRM, dix domaines font 93 % des citations. Le domaine le plus présent est régulier (0,92 sur les questions du secteur), les domaines les moins cités ne le sont pas (monday.com 0,44, brevo.com 0,33, odoo.com 0,25) : c'est dans leurs positions que la variabilité se joue. Les sources sont exclusivement first-party : le site et la documentation de l'éditeur sont les seules pages en jeu.
- Établi : 17 domaines, 99 % de first-party, 0 recherche au problème (sur 4 questions).
- Non établi : que pipedrive.com soit présent dans plus de la moitié des réponses, ou devant salesforce.com et hubspot.com, au-delà de ce relevé ; avec 20 questions, l'intervalle de confiance de sa présence s'étend de part et d'autre de la moitié des réponses, et ceux des domaines suivants recouvrent le sien. Il en va de même de l'avance de la part du top 10 (93,2 %) sur la cybersécurité (80,2 %) et le cloud (78,3 %).
- Non mesuré : les CRM recommandés dans le texte ; les causes de la position de pipedrive.com.
- Pour la mesure : les questions de type « problème » ne produisent aucune source dans ce secteur ; un panel CRM mesure la voie de la mémoire à cette étape, et la voie de la recherche aux quatre autres. L'effet d'ajouter « française » à une question CRM est mesuré dans ajouter « française » change les sources.
Les 20 questions du secteur et leurs 220 citations sont dans les fichiers de l'étude.
Explorer le secteur dans l'étudeMéthode et limites
En bref
20 questions (5 intentions × 4), 4 répétitions, 80 réponses, 220 citations. Les questions portent sur le CRM pour PME et ETI B2B ; les questions de comparaison nomment des produits, ce qui pèse probablement sur les rangs à cette étape (hypothèse non testée).
- Fragilité : 16 réponses par étape.
- Limites : questions en français depuis la France ; ChatGPT par l'API ; 25 minutes.
- Ce que la page n'affirme pas : que pipedrive.com est le CRM le plus recommandé ; que la concentration des citations reflète les parts de marché.
Questions fréquentes
Quel CRM ChatGPT cite-t-il le plus ?
pipedrive.com, dans 44 réponses sur 80 (55 %) de l'étude Evocia, avec une stabilité de 0,92 sur les questions du secteur. Suivent salesforce.com (34 %), hubspot.com (33 %), microsoft.com (31 %) et hubspot.fr (25 %). Avec 20 questions, son avance sur les suivants n'est pas établie. Citer n'est pas recommander : l'étude ne mesure pas les marques conseillées dans le texte.
ChatGPT cite-t-il des comparateurs de CRM ?
Non : 0 citation de comparateur sur 220, et 99 % de sources first-party. La seule source non éditeur du secteur est la CNIL, 2 citations.
Pourquoi n'y a-t-il aucune source à l'étape du problème ?
ChatGPT n'y a lancé aucune recherche : 0 sur 16 réponses aux questions de type « comment centraliser… ». Les 16 réponses sont rédigées de mémoire, sans citation. C'est le cas du CRM, des RH, de la data et du service client ; en cybersécurité, à l'inverse, il cherche à chaque fois.
Sources
Transparence et méthode
Auteur
Evocia · Cabinet français de visibilité dans les IA
Evocia mesure la visibilité des entreprises dans les réponses des IA et publie ses données. Cette page fait partie de la série de données de l'AI Sources Index 2026.
Comment cet article a été réalisé
- Page de données publiée le 17 septembre 2026. Chiffres repris du fichier de résultats et recalculés le 17 septembre 2026 depuis les fichiers de l'étude (secteur CRM et ventes, corpus principal) ; aucun chiffre saisi à la main.
Historique des mises à jour
- 15 octobre 2026Lectures nuancées d'après les intervalles de confiance par question (A13, 15 octobre 2026) : pipedrive.com, présent dans 55 % des réponses, n'est plus présenté comme « un dominant » ; avec 20 questions, cette part n'établit ni une présence dans plus de la moitié des réponses, ni son avance sur salesforce.com et hubspot.com (introduction, liste de ce qui est établi, FAQ). Le HHI de 0,120 n'est plus « le deuxième, derrière la cybersécurité » : les deux secteurs ne se départagent pas. Intertitre « un dominant ensuite » remplacé par « un domaine en tête ensuite ». Point clé : la part du top 10 (93,2 %) n'est plus « la part la plus élevée » ; par rééchantillonnage des questions contre chaque secteur (A13, 15 octobre 2026), son écart avec la cybersécurité et le cloud n'est pas établi, son écart avec la moyenne des neuf autres secteurs (73,0 %) l'est. L'accroche de fin de page ne dit plus « la catégorie la plus concentrée » ; seul le nombre de domaines, le plus petit des dix secteurs, se distingue de chacun des autres. Aucune valeur ne change.
- 17 septembre 2026Publication initiale.
- 21 septembre 2026Colonne « Stabilité » du tableau des domaines : valeurs recalculées sur les seules questions du secteur (méthode de l'étude appliquée au périmètre du secteur, depuis les fichiers des citations et des requêtes) au lieu de la stabilité du domaine sur tout le corpus ; définition ajoutée à la légende ; phrases sur la régularité des domaines réécrites avec ces valeurs ; « le secteur le plus concentré » remplacé par les trois mesures de concentration (domaines, top 10, HHI), le HHI le plus élevé étant celui de la cybersécurité (données de l'étude).
- 5 octobre 2026Introduction et FAQ : le CRM est l'un des quatre secteurs (avec les RH, la data et le service client) où ChatGPT ne cherche jamais à l'étape « problème » (0 recherche sur 16 réponses), et non l'un des deux. Parts des types de sources : sites d'éditeurs 84,5 % (186 citations sur 220) et documentation 14,5 % (32 sur 220), au lieu de 84,6 % et 14,6 %.
- 10 octobre 2026Présence de hubspot.com : 33 % des réponses (26 sur 80, soit 32,5 %, arrondi au plus proche), au lieu de 32 % ; stabilité de hubspot.fr et zoho.com : 0,63 (0,625 arrondi au plus proche), au lieu de 0,62. Description et phrase à citer : « 99 % first-party » (sites d'éditeurs et leur documentation) au lieu de « 99 % d'éditeurs ». Le lien entre les questions de comparaison qui nomment HubSpot et le rang de hubspot.com à cette étape est présenté comme une hypothèse, non comme un résultat mesuré.
- 10 octobre 2026Requête CRM-001 citée mot pour mot avec son identifiant ; « être cité signifie prendre la place d'un des dix » est retiré (aucun effet de substitution n'est mesuré) ; la phrase sur l'étape « problème » est reformulée sans verbe causal (aucune source n'y est citée).